Inicialmente la interacción con los clientes a través de la Internet de hacía con trabajadores que se encargaban de recibir y contestar los mensajes o emails. Con el crecimiento de las redes sociales aparece el Community Manager, este profesional es el responsable o gestor de la comunidad virtual, actúa como auditor de la marca u organización en las redes sociales y comunidades creadas por la propia Institución.
El Community Manager, o Media Social Manager es el encargado de sostener, acrecentar, y relativamente, defender las relaciones y/o intereses de la organización con sus públicos en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las estrategias de comunicación de la organización y los intereses de sus públicos o audiencias.
Debemos tener claro la separación de los conceptos ´´Redes Sociales´´ y Comunidad´´. Las redes sociales son espacios donde diferentes grupos de personas comparten un espacio con afinidades comunes.Hay redes sociales abiertas como Facebook, Twitter; y redes sociales verticales como LinkedIn. Una comunidad es un grupos de personas o de usuarios/clientes que comparten experiencias y conocimientos comunes. Dicho de este modo, podemos ver como en una red social hay varias comunidades o grupos sociales.
Un Poco de Historia
Con el boom de la Internet, consecuencia de la creación del primer marco regulatorio internacional para la red de redes, nacieron en 1995 las primeras redes sociales como las conocemos hoy. Con la llegada de esta nueva vía de interacción social, surgieron nuevas ideas para promocionar y vender productos, así como fidelizar clientes o públicos/audiencias de empresas públicas o privadas, así como instituciones gubernamentales.
No obstante esto, se esperó más de una década para que la mayoría de las grandes empresas e instituciones gubernamentales se dieran cuenta de cuán importante es integrar toda la red de comunicación (publicidad, e-mails, marketing, redes sociales) en la nube. Es bajo esta coyuntura que aparece la figura del Community Manager.
Para entender en que momento y porque aparece el profesional Community Manager, primero debemos comprender la historia de internet, y mas aun, de las redes sociales. La Internet, como muchos otros avances tecnológicos revolucionarios, nació en las filas del ejército y con un objetivo militar. En la década de los 70´s esta red se propaga rápidamente en las universidades y otras instituciones estatales de los Estados Unidos.
A mediados de los 90´s el auge de esta red obliga a los gobiernos a regular su uso, para que entre otras cosas, limitar la violación a los derechos de autor. Sin embargo su crecimiento vertiginoso se ve muy limitado a la llegada del nuevo milenio por el miedo al ´´efecto del año 2000, Y2K´´. con todo y la falsedad que esto significo, desarrollo de la Internet se quedo trabado, y tuvo que esperar acontecimientos como la Guerra de Irak o el atentado en Madrid del 11 de marzo del 2004, gracias a estos acontecimientos la gente utilizaba la red masivamente para mantenerse informado minuto a minuto.
Fue para este tiempo que la gente redescubrió la red de redes. bajo esta coyuntura se multiplicaron las redes sociales, las cuales habían visto la luz, tal y como las conocemos hoy en 1994 con Geocityes, le siguen en la misma decada AOL Instant Messenger y Sixdegrees.
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| Primera Red Social Dominicana |
En la República Dominicana nace a inicios del nuevo milenio la red social El Corito. En 2002 se lanza Friendster, en 2003 MySpace y Hi5 (muy utilizadas en la República Dominicana). En el año 2004 se lanza Facebook, concebida originalmente como una plataforma para conectar estudiantes universitarios, el 2006 se inaugura la red de microblogging Twitter, en 2008 Facebook adelanta a MySpace como red social lider, en 2011 Google lanza su red social Google+ o G+.
Desde hace más de un lustro muchas universidades, entre ellas varias españolas y argentinas, están incluyendo dentro de su plataforma de oferta académica Maestrías, diplomados, Talleres, y cursos relacionados con el Marketing Online. Mas reciente aun, se esta ofreciendo en universidades del mundo Masters y Diplomados específicamente de Community Manager, otras ofrecen Master en Redes Sociales. A pesar de lo reciente que es este personal, esto demuestra la urgencia que tiene el mercado sobre un profesional capacitado que maneje las comunidades virtuales de acuerdo a los requerimientos, objetivos e intereses de las organizaciones.
Perfil personal y Profesional del Community Manager
Como plantea Chema Martínez Priego en su libro ´´Quiero ser Community Manager´´ no todo el mundo esta preparado para ser Community Manager, las redes sociales no conocen horario y las situaciones de crisis pueden aparecer en cualquier momento. Además son entorno sociales muy segmentados. En la actualidad hay una gran discusión en las universidades, empresas y en la blogosfera sobre el perfil profesional del Community Manager, no hay consenso al respecto, unos dicen que debería ser Periodista, otros que debería ser experto en Marketing Online, otros tantos asumen que debe ser programador.
En lo que sí hay consenso es en que es ideal que tenga experiencia en entornos Online y domine las Herramientas de Comunicación, ya que nuevos entornos y herramientas aparecen con frecuencia, de ahí la importancia de que este profesional tenga una gran capacidad de aprendizaje, sea proactivo, con capacidad de comunicación y empatía.
Clasificación de los Community Manager
El Community Manager debe ser como un Maestro de Ceremonias, con afán alguno de protagonismo, debe ser un facilitador. La mayoría de las clasificaciones disponibles aparecen en función de para quien trabaja este profesional, así tenemos Community Manager interno, freelance, externo, corporativo, institucional, etc. Ramiro Román en su libro ´´Nuevo Marketing´´ plantea una simple, pero interesante clasificación:
- Corporativo: respoderia bajo la identidad del logotipo. de esta forma aumenta considerablemente la identidad de la marca en la web, ya que en cada una de las el Community Manager acciones pone el sello de la empresa. En esta parte del trabajo no puede haber errores, puesto que serán percibidos como errores de la organización. Además no puede haber un rostro detrás del mensaje, el cliente/usuario debe percibir que es la institución la que emite el mensaje.
- Personal: en este caso el Community Manager actuaría como un empleado concreto de la compañía con nombres, apellidos y fotografía. los usuarios/clientes pueden dirigirse al Community Manager como un amigo informal al que pueden dirigirse, y quizás con cierta complicidad, aunque en ocasiones los usuarios necesitarán tiempo para entenderlo como similares.
El problema más común al que se enfrentan las empresas con este tipo de perfil es cuando se genera afinidad entre los miembros de la comunidad y el Community Manager, este arrastre puede generar decepciones, frustraciones por parte de los usuarios, más importante aún, la pérdida de información por parte de la empresa cuando este personal cambia de trabajo o abandona la compañía. Los Community Manager Personales, pueden ser a su vez, unipersonales o pluripersonales en función del tamaño, la extensión, complejidad de la comunidad y presupuesto del departamento.
Rol del Community Manager
Hay que tener claro que un Community Manager es un perfil clave frente al usuario/cliente, para el mismo funcionamiento de la comunidad y para la estrategia de comunicación de la empresa. El mercadólogo Ramiro Román define los roles de este profesional de las Comunidades Virtuales de la Siguiente forma:
- Marketing y Comunicación: es el responsable de la comunicación directa con los usuarios/clientes. Además es imprescindible para que la percepción de la promesa ofrecida a través del marketing sea correcta. Como Comunicador también juega un papel esencial en las crisis que puedan surgir.
- Gestor de la personalidad de la marca: Román compara el desarrollo de la personalidad de la marca con la personalidad de los individuos, en función de los contactos y la calidad de estos contactos que un individuo tenga con sus semejantes estos crearan en su interior una imagen del primero. así, el Community Manager es el contacto más íntimo que los usuarios puedan tener con una marca. Por esta razón el tono, el trato, la velocidad de respuesta, etc. son puntos clave en su trabajo del dia a dia.
El Community Manager debe tener versatilidad Gestor de relación con el cliente: el Community Manager También posee atribuciones en ámbito comercial de una empresa. No es poco frecuente que los usuarios le hagan partícipe de sus inquietudes o quejas ante determinados productos o servicios. Su conocimiento de los procesos de la compañía y de los usuarios pueden ser decisivos para la venta del producto y fidelización del cliente.- Socializador, Agitador y Follonero: el rol principal de este profesional tiene un foco intercomunitario, hace falta crear cientos de pequeños hitos que obliguen a los usuarios a participar de forma activa hasta que la comunidad sea autosuficiente. Los cual se logra con la proposición de temas , agitar los ya existentes y liarla cuando sea necesario.
- Detector y facilitador de oportunidades: para que una comunidad funcione tiene que ser escuchada y obtener respuesta. Hay que escuchar las necesidades de cada uno de los grupos que van apareciendo, encontrar los usuarios más activos y permitirles ser líderes del grupo al que pertenecen. También se les puede plantear un programa de incentivos. El Community Manager debe estar atento de las carencias del sistema que pongan en peligro la comunidad. Debe conectar usuarios activos para que se beneficien mutuamente.
- Cazador de tendencias: en la comunidad pueden aparecer comentarios sobre la empresa, sus productos o servicios
Si una empresa de telecomunicaciones anuncia por los medios de comunicación de masas que duplicará la velocidad de Internet que ofrece, esto podría generar una inmediata telaraña de rumores en las comunidades virtuales, si el Community Manager no tiene conocimiento del nuevo producto o beneficio, no podrá aclarar este rumor, mientras mas actualizada sea la información que tenga, más rápido podrá actuar, lo que se traduce en menos rumores y mayor interés de los clientes en mantener o adquirir el producto.
No se puede colocar a cualquier trabajador en la posición de Community Manager, debe saber comunicar, y para ello, debe conocer al, o los segmentos de público al que se va a dirigir, y mas en la Internet donde los públicos están tan segmentados que, la mayoría de las veces, la comunicación se genera de manera personal.
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